山東永春堂集團(tuán)有限公司
售后服務(wù)制度
山東永春堂集團(tuán)有限公司為進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，充分體現(xiàn)公司“以仁為本，客戶至上”的服務(wù)宗旨，快捷、高效地為客戶服務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本管理方案。
一、售后服務(wù)部門的職責(zé)
1）負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、調(diào)查客戶滿意度等；
2）處理客戶有關(guān)產(chǎn)品的反饋及投訴；
3）受理客戶有關(guān)產(chǎn)品退換貨的請(qǐng)求；
二、售后服務(wù)對(duì)象 
售后服務(wù)對(duì)象主要指公司所有授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、直銷員及消費(fèi)者。 
三、售后服務(wù)的管理 
1）咨詢服務(wù) 
客戶服務(wù)中心通過電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件等方式接收客戶提出的售后服務(wù)要求�？头�專員對(duì)能直接解答的問題，直接給予回答；不能直接解答的，須與客戶約定答復(fù)時(shí)限，并在約定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)。 
2）退換貨服務(wù)  
①公司或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員依照公司相關(guān)規(guī)定受理客戶提出的退換貨要求。 
②工作人員根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定判定產(chǎn)品是否符合退換貨條件。
③符合條件，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理相應(yīng)退換手續(xù)；否則應(yīng)及時(shí)向客戶解釋無法退換的原因。 
3）投訴處理服務(wù)  
①客戶服務(wù)中心設(shè)立投訴受理崗位，并公布電話、傳真、電子郵件，受理來人、來電、來函及網(wǎng)上投訴；各分公司設(shè)專崗負(fù)責(zé)接收所轄區(qū)域客戶投訴或公司客服中心轉(zhuǎn)來的客戶投訴。 
②公司各部門或分公司接到客戶或公司客服中心轉(zhuǎn)來的投訴信息，要及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋客服中心。 
③客戶服務(wù)中心及時(shí)將處理結(jié)果反饋客戶。 
四、客戶滿意度調(diào)查 
公司每年進(jìn)行兩次客戶滿意度調(diào)查，由客戶服務(wù)中心按比例向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、銷售員和消費(fèi)者下發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》，以便改進(jìn)售后工作中的不足，提高公司整體管理和服務(wù)水平。
附：公司售后服務(wù)電話信息 
1.電話:4000537055